フォーム改善も接客導線も“旅路”で変わる！カスタマージャーニーが活きる現場改善術
インターネットを活用した集客や接客が当たり前となった今、単に「フォームを見やすくする」「POPを新しくする」だけでは、なかなか成果につながらない時代です。そんな中で注目されているのが、「カスタマージャーニー」の視点を取り入れた現場改善の考え方です。
この記事では、地域密着でさまざまな現場支援を行ってきた株式会社まちあい徳山の実践事例を交えながら、「フォーム改善」や「接客導線の見直し」がどう変わるのか、わかりやすくご紹介します。
カスタマージャーニーとは？
「カスタマージャーニー」とは、お客さまが商品やサービスを知り、興味を持ち、購入・体験し、満足するまでの一連の流れ（旅路）を指します。ネット上だけでなく、実店舗やイベント、チラシ、SNSなど、あらゆる接点（タッチポイント）で体験する情報や感情の積み重ねが「ジャーニー＝旅」なのです。
たとえば、以下のような流れが一例です：
①Instagramでイベント情報を知る
②公式サイトにアクセスして参加フォームを見る
③実際にイベントに来場し、現地でスタッフの対応を受ける
④帰宅後、アンケートフォームに回答し、お礼のLINEが届く
この一連の流れすべてが、カスタマージャーニーに含まれます。
フォーム改善の第一歩は「お客さまの目線」に立つこと
「フォームからの申込が少ない」「途中で離脱されてしまう」といった悩みは多くの現場で聞かれます。
このような時、「入力項目が多すぎないか」「スマホで操作しにくくないか」といった“ユーザー目線の振り返り”が必要です。
株式会社まちあい徳山では、実際にイベント申込フォームの改善を通じて、
- スマホでの見やすさ（文字サイズや余白）
- 自動入力サポートの設定
- 途中保存機能の追加 といった施策を導入し、申込完了率が1.5倍になった事例があります。
重要なのは、「フォームだけ」の問題ではなく、「その前にどんな情報を得て」「何を不安に思っているのか」を探ることです。
接客導線の見直し＝お客さまの動きに“寄り添う”
カスタマージャーニーの考え方は、店舗やイベント現場の「導線設計」にも応用できます。
実例：物産イベントの改善
たとえば、ある物産イベントでは、来場者の動きと感情の変化を分析し、
- 入場後すぐ目に入る場所に「案内地図」と「おすすめ商品紹介パネル」を設置
- スタッフの立ち位置を調整し、話しかけやすい間隔と目線の高さを調整
- 人気ブース前の混雑解消のため、並び方の工夫と番号札の導入 などを行った結果、滞在時間が延び、アンケート満足度が前回比135％となりました。
このように、“どこで迷うか”“どこで感動するか”というお客さまの視点を起点に設計することで、現場の成果は大きく変わります。
改善には「全体マップ」が必要
フォーム改善や導線見直しを単体で行っても、一貫性がなければ効果は限定的です。
そこでまちあい徳山では、「カスタマージャーニーマップ」の作成支援を行っています。
これは、お客さまの属性ごとに、
- どこで情報を得るか（SNS？検索？口コミ？）
- 何を不安に思うか
- どんなタイミングで購入や申込に至るか
を時系列で可視化するツールです。
このマップを使えば、どのタイミングで何を改善すべきかが明確になり、関係部署の共通認識もスムーズに整います。
社内の会議や業務設計にも活用できるため、「販促会議がスムーズになった」「広報と現場の連携が良くなった」という声も寄せられています。
まずは“旅路”を描いてみよう
お客さまは常に、「情報を得る→判断する→行動する」という旅の途中にいます。
だからこそ、企業側も“点”ではなく“線”で体験をとらえ、「いつ」「何を」届けるべきかを考える必要があります。
株式会社まちあい徳山では、そうしたカスタマージャーニーの整理から、実際のフォーム改善・接客導線設計・SNS導入など、実務の現場まで一貫してサポートしています。
「問い合わせはあるけど申し込みにつながらない」「来店はあるけど購入につながらない」と感じている方は、まず一度、自社の“旅路”を描いてみてはいかがでしょうか。
